はじめに

　当社は、住まいと暮らしのサービスを通して、一人ひとりのお客さまの暮らしに寄り添い、お客さまから信頼される企業でありたいと考えております。また、常にお客さまからの多様なニーズにお応えするため、商品・サービスの更なる向上を目指しています。その実現のためには、「長谷工グループ人権方針」に基づき、すべての人の人権と多様性を尊重するとともに、従業員一人ひとりの心身の健康を守り、安心して働ける職場環境を確保することが大切であると考えております。

　当社は、お客さまからのご意見・ご要望に対しては真摯に対応してまいりますが、一方で、一部のお客さまから悪質な言動、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為を受けることがあります。当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員を守り安心してお客さまへのサービスを長く提供できるように、毅然とした姿勢で臨み、組織的に対応いたします。

１．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客さま等からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、又は社会通念上不相当な言動等が伴うもので、従業員の就業環境が害されるもの。

＜ 該当する行為例 ＞

具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。

• ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• ・威圧的な言動
• ・土下座の要求
• ・継続的な、執拗な言動
• ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• ・差別的な言動
• ・性的な言動
• ・従業員個人への攻撃、要求
• ・正当な理由のない商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求

２．当社における取り組みについて

カスタマーハラスメントに組織的に対応するため、以下の施策を実施します。

• ・カスタマーハラスメントに関する知識の周知・研修
• ・カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定
• ・カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
• ・警察・弁護士等外部専門家との連携